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D365 Customer Service Insights - O Papel do Customer Service nas Organizações


A área de Customer Service tem vindo a ganhar cada vez mais destaque dentro do cenário corporativo. Isto deve-se fundamentalmente a uma maior exigência por parte dos clientes em relação ao nível de serviço das empresas. O mercado está cada vez mais competitivo, o que diminui a margem para erros operacionais. Neste sentido, o Customer Service colaborativo ganha destaque, tornando-se primordial no aumento da confiança por parte do cliente, o que acabará por ser revertido num aumento das vendas. Neste contexto, uma solução como o Customer Service Insights do Dynamics 365 poderá assumir um papel importante no seio da organização.

O Dynamics 365 Customer Service Insights é uma solução da Microsoft que fornece informações práticas sobre métricas críticas de desempenho, dados operacionais e tendências emergentes do seu sistema de Customer Service. Dashboards, gráficos interativos e filtros visuais são algumas das ferramentas disponibilizadas pela solução para a visualizações dos dados das operações de suporte e que destacam áreas de melhoria que podem ter o maior impacto no negócio. Com estas ferramentas, a organização estará em condições de avaliar e responder rapidamente aos principais indicadores de desempenho (KPIs) e níveis de satisfação do cliente.

O Customer Service Insights usa Inteligência Artificial (IA) para agrupar automaticamente os casos em tópicos, com base no entendimento da linguagem natural. Os tópicos permitem à organização identificar e adaptar-se a tendências atuais e emergentes, melhorar o sentimento da marca e identificar áreas problemáticas. Ao identificar e corrigir problemas antes que estes afetem os seus clientes, a organização estará em condições de oferecer uma melhor experiência de atendimento ao cliente e, consequentemente, gerar mais negócio.

A tecnologia baseada em IA capacita a tomada de decisão informada sobre como melhorar as taxas de resolução de casos, reduzir os tempos de espera e diminuir os custos de atendimento ao cliente. A organização poderá usar a informação sobre resolução de casos, tendências da lista de pendentes e comparações de dados em histórico para avaliar o desempenho dos seus agentes e respetivo impacto no negócio. Para além disso, permitirá à organização identificar e resolver ineficiências nos seus processos e sistemas.

No atual contexto de mercado, cabe às organizações procurarem as melhores ferramentas e as melhores parcerias para atingirem os melhores resultados e se manterem na linha da frente.