Novidades Dynamics 365 CE Wave 2 2024
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A tendência das últimas waves tem sido a evolução das aplicações através da inteligência artifical e esta wave prevista para Outubro de 2024 não é diferente. A aposta é no enriquecimento do Copilot e em funcionalidades geradas pela inteligência artificial.
Abaixo as principais novidades para as apps mais conhecidas da plataforma: Sales, Customer Service, Contact Center, Field Service e Customer Insights (Marketing).
Dynamics 365 Sales
- Homepage Imersiva Copilot – o Dashboard inicial do Copilot foi reformulada e apresenta uma nova estrutura, com mais interatividade e mais insights sobre o negócio, gerada de forma imediata através do Copilot.
- Visão 360 da Conta (IA) – esta funcionalidade acabou por não ser lançada na wave anterior e foi incluída nesta última. O Copilot apresenta o resumo de todas as ações em todas as áreas do negócio, utilizando todos os dados associados à conta, com dashboards interativos e permite inclusive adicionar entidades customizadas.
- Sugestão de ações com base em IA – o Copilot propõe ações com base na informação de reuniões, emails para que se possa dar seguimento de forma mais automática e proativa. Estas ações podem ser envios de email para acompanhamento, atualização automática de informação no CRM, sugestão para seguimento de oportunidades.
- Resumo de emails longos com base em IA – o Copilot apresenta um resumo detalhado para emails com mais de 1000 carateres, sendo possível copiar ou partilhar esse mesmo.
Microsoft Copilot for Sales
O Microsoft Copilot for Sales assenta no Microsoft 365, e traz algumas funcionalidades interessantes para interagir com o Dynamics 365 Sales, nomeadamente:
- Criação automática de oportunidades – possibilidade de criação automática de oportunidades com base no resumo de reuniões efetuadas no Microsoft Teams. Os detalhes da oportunidade, como nome da conta, nome do contato, valor, estado e data estimada de fecho, são preenchidos automaticamente com base no resumo da reunião e nos dados interpretados.
- Atualização direta do Dynamics 365 – possibilidade de atualizar o CRM com base na informação da reunião, seja a criação de novos registos, seja guardar o resumo da reunião gerada pelo Copilot no registo correspondente do Dynamics 365, associar o resumo da reunião a uma reunião do CRM ou obter sugestão de atualização de campos do CRM.
- Anotações do OneNote no Dynamics 365 – possibilidade de resumir as anotações do OneNote e guardar diretamente no registo correspondente do Dynamics 365, pesquisando o registo pretendido.
Dynamics 365 Customer Service
O Dynamics 365 Customer Service é uma solução cloud que usa a IA generativa no percurso de serviço para ajudar empresas a oferecer serviços rápidos, personalizados e consistentes em vários canais. A gestão de incidentes, a base de dados de conhecimento, os reencaminhamentos automáticos, o Copilot e a integração com o Microsoft Teams maximizam a produtividade dos agentes de apoio ao cliente.
As novidades nesta área prendem-se com a otimização da experiência do agente e da sua área de trabalho, disponibilizando ferramentas integradas, organização de formulários mais eficientes e, claro, IA generativa que oferece incorporação de informação externa de forma fácil.
- Experiência otimizada na gestão de anexos – possibilidade de anexar emails através de drag and drop, copiar anexos e colar noutro email, receber lembretes para enviar anexos, entre outros.
- Experiência otimizada na gestão de destinatários – possibilidade de associar destinatários através de drag and drop, obter informação adicional sobre os destinatários – endereços de email, estado de presença, out-of-office, entre outros.
- Experiência otimizada na gestão de incidentes – possibilidade de fazer anotações durante a criação do incidente, carregar anexos diretamente, sumário das atividades do incidente e possibilidade de utilizar cores em campos de incidentes. Através das grelhas otimizadas é possível ter uma visualização mais dinâmica da prioridade, antiguidade do caso, SLA’s e atividades mais recentes de forma a oferecer uma visão completa do incidente.
- “Inclusão” de sistemas externos com o Copilot – possibilidade de conexões com aplicações externas através do Copilot, que os agentes acedam com segurança a essa informação reduzindo a necessidade de alternarem para outras ferramentas oferecendo uma melhor experiência e melhor serviço.
- Atualização automática dos membros nas filas – Sempre que necessário, é possível efetuar a atribuição de novos membros às filas, sem que seja necessário aguardar 15 minutos para que a alteração fique efetiva.
Microsoft Copilot for Service
O Microsoft Copilot for Service assenta no Microsoft 365, e traz algumas funcionalidades interessantes para interagir com o Dynamics 365 Customer Service, nomeadamente:
- Atualização direta do Dynamics 365 – possibilidade de atualizar o CRM com base na informação da reunião do Microsoft Teams, seja a criação de novos registos, seja guardar o resumo da reunião gerada pelo Copilot no registo correspondente do Dynamics 365, associar o resumo da reunião a uma reunião do CRM ou obter sugestão de atualização de campos do CRM.
Dynamics 365 Contact Center
O Dynamics 365 Contact Center é uma solução de contact center na cloud que potencia o Copilot e que traz a IA para dentro da solução e oferece uma experiência aprimorada para cada canal de comunicação no sistema de CRM à escolha. Evoluindo da solução de Omnichannel em versões anteriores, é agora uma aplicação de contact center stand-alone e que permitem assentar em cima de Dynamics 365 ou outra de solução de CRM.
- “Inclusão” de sistemas externos com o Copilot – possibilidade de conexões com aplicações externas através do Copilot, que os agentes acedam com segurança a essa informação reduzindo a necessidade de alternarem para outras ferramentas oferecendo uma melhor experiência e melhor serviço
- Pesquisa do cliente na janela do Dialer – fazer a chamada pesquisando o contacto / conta diretamente no dialer. Abertura da conversa no histórico de chamadas.
- Copilot para obter comentário de clientes – possibilidade de angariar comentários em tempo real, com feedbacks automatizados e personalizados.
- IVR com idiomas com base no número – possibilidade de utilizar um único bot que gere vários idiomas, em função do número de telefone marcado.
- Recusa da gravação no IVR – possibilidade de o cliente recusar a gravação e o sistema interromper a captação do diálogo e excluir o áudio.
- Máscara para dados confidenciais – proteção de dados confidenciais em toda a aplicação, seja no armazenamento de dados ou nas sessões de IVR e agente.
- Ações automáticas baseadas em SLA nas conversas de mensagens – possibilidade de configurar ações, como por exemplo enviar respostas automáticas quando ele para de responder após algum tempo, ou fechar as conversas automaticamente após o tempo configurado de inatividade.
Dynamics 365 Field Service
- Seleção de campos para modo Offline – possibilidade de selecionar os campos para sincronização em modo offline, permitindo uma otimização da utilização e performance.
- Resumo da Ordem de Serviço no Microsoft Outlook – permite que o Copilot crie um resumo sobre uma ordem de serviço com todas as informações importantes para que os gestores e técnicos de serviço possuam o enquadramento imediato da ordem de serviço. O resumo base inclui os seguintes campos de dados de ordens de serviço e informação relacionada: Informações da reserva, Detalhes da atividade, Notas da ordem de serviço e reservas, Detalhes do produto da ordem de serviço, Detalhes de serviço da ordem de serviço, Tarefas de serviço da ordem de serviço, Informações do ativo e histórico da ordem de serviço.
- Otimização do agendamento de recursos – a funcionalidade de agendamento apresenta melhorias importantes tanto no agendamento manual como automático, nomeadamente a interface mais responsiva e intuitiva, maior performance no painel de agendamento sendo mais célere e mais instantâneo para o utilizador, nova arquitetura baseada em tecnologia web mais recente e melhorias na usabilidade.
Dynamics 365 Customer Insights
Esta nova atualização traz várias pequenas melhorias e algumas funcionalidades interessantes. As principais abaixo as que podem ter mais impacto:
- Criação do percurso através do Copilot – através da linguagem natural é possível descrever o percurso a criar e o Copilot elabora uma sugestão do fluxo do percurso a configurar bem como sugestões de conteúdo de email, o que torna o processo mais célere e criativo.
- Campos personalizados nos formulários – possibilidade de recolher informações adicionais criando qualquer tipo de pergunta diretamente no editor de formulários, sem precisar criar novos atributos personalizados no contacto ou cliente potencial.
- Preenchimento prévio de formulários – O preenchimento prévio de formulário do Dynamics 365 Customer Insights elimina a necessidade de solicitar repetidamente os detalhes básicos de seus clientes simplesmente confirmando ou atualizando os dados pré-preenchidos.
- Insights sobre a entrada e saída em cada etapa do percurso – Novas análises de saída mostram por que os clientes podem não ter iniciado seu percurso devido a segmentos de exclusão ou outros critérios não atendidos e em que ponto do percurso os clientes podem ter saído mais cedo devido a segmentos de saída ou outras condições de saída.
- Percursos que aguardam o cliente pertença a um segmento – Criação de percursos com etapas que dependem de o contacto pertencer a um segmento para avançar para o próximo passo.
Fontes:
