A Microsoft continua a liderar a modernização do serviço de apoio ao cliente com a introdução do Microsoft Dynamics 365 Contact Center. Esta inovadora solução integra o Copilot para oferecer IA generativa em todos os canais de comunicação e interação com o cliente. Disponível desde 1 de julho, esta solução independente de Contact Center as a Service (CCaaS) permitirá às empresas maximizar os seus investimentos, integrando-se diretamente com os seus sistemas de gestão de relações com clientes (CRMs) ou com aplicações personalizadas.
Modernização do Apoio ao Cliente com IA Generativa
As expectativas dos consumidores em relação ao apoio ao cliente estão mais altas do que nunca. Longos períodos de espera, transferências para departamentos errados e a necessidade de repetir informações são problemas comuns que afetam negativamente os negócios. A IA generativa está a transformar este setor, revolucionando o funcionamento dos contact centers ao oferecer novas experiências digitais aos clientes e unificar operações para aumentar a eficiência.
Um exemplo significativo é o Customer Service and Support (CSS) da Microsoft, que utilizava 16 sistemas distintos e mais de 500 ferramentas individuais para prestar apoio ao cliente. Esta fragmentação atrasava o serviço, dificultava a colaboração entre assistentes e produzia fluxos de trabalho ineficientes. Com a implementação do Copilot, o CSS conseguiu reduzir em 12% o tempo médio de resolução de incidentes via chat e em 13% o tempo necessário para que os assistentes prestassem apoio sem recorrer a colegas. No geral, o CSS observou um aumento de 31% na resolução de contactos na primeira chamada e uma redução de 20% em temas perdidos.
Dynamics 365 Contact Center: A Nova Era do Atendimento ao Cliente
Os conhecimentos adquiridos com o uso do Copilot, juntamente com investimentos em canais digitais e de voz, permitem ao Dynamics 365 Contact Center explorar todo o potencial da IA generativa em contact centers. Esta solução abrange não só os canais de comunicação da empresa, com atendimento próprio ou redireccionamento inteligente, mas também a assistência operacional para uma resolução mais rápida de incidentes e capacitação dos assistentes.
Desenvolvido nativamente na cloud da Microsoft, o Dynamics 365 Contact Center oferece maior escalabilidade e fiabilidade em soluções de voz, canais digitais e orientação do cliente. Isto permite às organizações manter os seus investimentos existentes em CRMs ou aplicações personalizadas.
Funcionalidades Principais do Dynamics 365 Contact Center
Self-Service Avançado: Utilizando Copilots pré-integrados para canais digitais e soluções de voz, os contact centers podem implementar experiências de self-service personalizadas e contextuais. A combinação da tecnologia de resposta de voz interativa (IVR) da Nuance com as soluções no-code/low-code do Microsoft Copilot Studio permite criar experiências mais imersivas e individualizadas, impulsionadas por IA generativa.
Acelerar a Assistência Técnica: Disponível para todos os canais, o encaminhamento unificado inteligente dirige os pedidos que requerem apoio humano para o assistente mais adequado. O Dynamics 365 Contact Center proporciona uma visão de 360 graus do cliente através de ferramentas de conversação em tempo real, como análise de sentimentos, tradução, resumo da conversação e transcrição, melhorando a qualidade e a eficiência do serviço. Adicionalmente, automatiza tarefas repetitivas, como o resumo de incidentes, redação de e-mails e respostas sugeridas, e permite ao Copilot responder a perguntas dos assistentes com base em fontes de informação fiáveis.
Eficiência Operacional: A eficiência do contact center depende tanto do backoffice quanto das experiências dos clientes e assistentes. Esta solução ajuda as equipas de suporte a detetar problemas rapidamente, melhorar KPIs críticos e adaptar-se a qualquer ambiente. Com relatórios em tempo real baseados em IA generativa, o Dynamics 365 Contact Center permite que os responsáveis de serviço otimizem as operações em todos os canais de apoio ao cliente e na gestão da força de trabalho.
O Microsoft Dynamics 365 Contact Center representa um passo significativo na modernização do serviço de apoio ao cliente, oferecendo às empresas ferramentas avançadas para melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional através da IA generativa.