Um bot consiste num programa que utiliza um Processamento de Linguagem Natural para fornecer respostas automatizadas em forma de conversa com o cliente. Normalmente estes são utilizados para ajudar o cliente a resolver problemas ou consultar qualquer tipo de informação relativa ao website em questão de uma forma mais interativa e sem obrigar o cliente a esperar para ser atendido por um colaborador.
Quando devemos utilizar bots?
Vivemos num mundo digital onde as empresas precisam de procurar soluções inovadoras de forma a otimizar os seus processos, aumentar vendas e produtividade. Neste contexto, os bots surgem como uma opção viável que impulsiona as empresas no seu crescimento.
Um exemplo impactante da utilização de bots foi a pandemia do COVID-19 onde estes foram utilizados na análise de dados para determinar a taxa de transmissibilidade, no auxílio de vendas e de apoio ao cliente, e no esclarecimento de várias informações, como as horas de abertura de uma loja, entre outras.
É importante salientar que diferentes tipos de bots podem ser mais vantajosos em certos contextos, estes são alguns exemplos que podemos construir para agilizar um negócio:
- Customer Service Bot: focado em responder a perguntas frequentes, troca de passwords e seguir o estado de uma tarefa ou encomenda.
- HR Bot: dedicado aos colaboradores de uma empresa para responder a perguntas sobre benefícios ou políticas da empresa, automatizar processos como o onboarding.
- Sales Bot: com o objetivo de qualificar potenciais clientes e responder a perguntas sobre produtos ou serviços.
- IT Help Desk Bot: utilizado para resolver problemas internos mais comuns, repor passwords, submeter e seguir casos de suporte.
Integração de bots no Power Platform
Dentro do universo do Power Platform encontramos o Power Virtual Agents, que consiste num serviço de construção de bots virtuais para websites, através de low-code.
As capacidades e caraterísticas conhecidas no Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio. No Omnicanal do Customer Service, podemos agregar bots de forma totalmente integrada com o chat e ajustar o seu propósito para construir bots inteligentes que fornecem recomendações úteis aos colaboradores.
Com o Microsoft Copilot Studio podemos criar bots através de modelos pré-definidos ou começando do zero e de seguida conectá-los com aplicações externas ou internas, aplicações da Microsoft como o Microsoft Teams e Power Apps ou em redes sociais, e ainda temos a liberdade de programar o bot para usar frases pré-definidas ou gerar uma conversa com recurso a pesquisa na web e conhecimento interno.
Uma das grandes vantagens do Microsoft Copilot Studio é a integração total com a plataforma de ferramentas da Microsoft, onde conseguimos automatizar processos com o auxílio do Power Automate, ativando fluxos diretamente através do bot, ou utilizar o Power BI para analisar o comportamento e afluência do bot.
De forma a melhorar a qualidade de um bot podemos ainda configurar regras de encaminhamento para selecionar as opções de entrada para o bot com base no contexto, como o tipo de questão ou tipo de cliente. Por exemplo, podemos encaminhar problemas menos complexos para um bot geral ou encaminhar a conversa para um bot dedicado ao assunto, com base no histórico de navegação do cliente.
Benefícios dos bots no negócio
- A integração de um bot num website facilita o processo de apoio ao cliente através da manipulação de consultas básicas, automatizando alguns processos para poupar tempo aos colaboradores e se dedicarem a problemas mais complexos, melhorando assim a sua produtividade, e ao mesmo tempo dá uma resposta imediata ao cliente a qualquer hora do dia. Desta forma poupamos tempo a todos os envolvidos e obtemos benefícios a longo prazo nos custos relacionados com o apoio ao cliente.
- Melhor precisão nas respostas, reduzindo assim o erro humano e custos associados e garantindo a qualidade no serviço.
- Podemos configurar um bot para redirecionar a conversa para um colaborador conforme necessário ou a pedido do cliente. Desta forma evitamos que o cliente fique preso numa conversa que o bot não tem capacidade de resolver e conseguimos melhorar a interação com o cliente.
- Após finalizar uma conversa podemos analisar a transcrição do bot disponível no Microsoft Dataverse, podemos obter um histórico das informações sobre a eficácia dos bots através de métricas como a taxa de resolução, tempo de resolução ou inteligência emocional e com isto medir tanto a satisfação do cliente como a qualidade de resposta do bot.
Cuidados a ter ao utilizar bots
- Se não forem propriamente configurados, os bots podem ter dificuldades a compreender mensagens mais complexas. Por esta razão requerem manutenção e treino para estarem atualizados com a informação mais recente.
- Nem todos os clientes estão confortáveis para interagir com um bot, muitos podem sentir que não compreendem como o bot funciona nem as suas limitações, por isso deve ser sempre oferecido o suporte humano em conjunto.
- Os bots guardam dados, logo é importante que a empresa tenha a preocupação de proteger esses dados.