"Integração de bots no Power Platform"

Integração de bots no Power Platform

Um bot consiste num programa que utiliza um Processamento de Linguagem Natural para fornecer respostas automatizadas em forma de conversa com o cliente. Normalmente estes são utilizados para ajudar o cliente a resolver problemas ou consultar qualquer tipo de informação relativa ao website em questão de uma forma mais interativa e sem obrigar o cliente a esperar para ser atendido por um colaborador.

Quando devemos utilizar bots? 

Vivemos num mundo digital onde as empresas precisam de procurar soluções inovadoras de forma a otimizar os seus processos, aumentar vendas e produtividade. Neste contexto, os bots surgem como uma opção viável que impulsiona as empresas no seu crescimento. 

Um exemplo impactante da utilização de bots foi a pandemia do COVID-19 onde estes foram utilizados na análise de dados para determinar a taxa de transmissibilidade, no auxílio de vendas e de apoio ao cliente, e no esclarecimento de várias informações, como as horas de abertura de uma loja, entre outras. 

É importante salientar que diferentes tipos de bots podem ser mais vantajosos em certos contextos, estes são alguns exemplos que podemos construir para agilizar um negócio: 

  • Customer Service Bot: focado em responder a perguntas frequentes, troca de passwords e seguir o estado de uma tarefa ou encomenda. 
  • HR Bot: dedicado aos colaboradores de uma empresa para responder a perguntas sobre benefícios ou políticas da empresa, automatizar processos como o onboarding
  • Sales Bot: com o objetivo de qualificar potenciais clientes e responder a perguntas sobre produtos ou serviços. 
  • IT Help Desk Bot: utilizado para resolver problemas internos mais comuns, repor passwords, submeter e seguir casos de suporte. 

Integração de bots no Power Platform 

Dentro do universo do Power Platform encontramos o Power Virtual Agents, que consiste num serviço de construção de bots virtuais para websites, através de low-code.  

As capacidades e caraterísticas conhecidas no Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio. No Omnicanal do Customer Service, podemos agregar bots de forma totalmente integrada com o chat e ajustar o seu propósito para construir bots inteligentes que fornecem recomendações úteis aos colaboradores. 

Com o Microsoft Copilot Studio podemos criar bots através de modelos pré-definidos ou começando do zero e de seguida conectá-los com aplicações externas ou internas, aplicações da Microsoft como o Microsoft Teams e Power Apps ou em redes sociais, e ainda temos a liberdade de programar o bot para usar frases pré-definidas ou gerar uma conversa com recurso a pesquisa na web e conhecimento interno. 

Uma das grandes vantagens do Microsoft Copilot Studio é a integração total com a plataforma de ferramentas da Microsoft, onde conseguimos automatizar processos com o auxílio do Power Automate, ativando fluxos diretamente através do bot, ou utilizar o Power BI para analisar o comportamento e afluência do bot

De forma a melhorar a qualidade de um bot podemos ainda configurar regras de encaminhamento para selecionar as opções de entrada para o bot com base no contexto, como o tipo de questão ou tipo de cliente. Por exemplo, podemos encaminhar problemas menos complexos para um bot geral ou encaminhar a conversa para um bot dedicado ao assunto, com base no histórico de navegação do cliente.

Benefícios dos bots no negócio

  • A integração de um bot num website facilita o processo de apoio ao cliente através da manipulação de consultas básicas, automatizando alguns processos para poupar tempo aos colaboradores e se dedicarem a problemas mais complexos, melhorando assim a sua produtividade, e ao mesmo tempo dá uma resposta imediata ao cliente a qualquer hora do dia. Desta forma poupamos tempo a todos os envolvidos e obtemos benefícios a longo prazo nos custos relacionados com o apoio ao cliente.
  • Melhor precisão nas respostas, reduzindo assim o erro humano e custos associados e garantindo a qualidade no serviço.
  • Podemos configurar um bot para redirecionar a conversa para um colaborador conforme necessário ou a pedido do cliente. Desta forma evitamos que o cliente fique preso numa conversa que o bot não tem capacidade de resolver e conseguimos melhorar a interação com o cliente.
  • Após finalizar uma conversa podemos analisar a transcrição do bot disponível no Microsoft Dataverse, podemos obter um histórico das informações sobre a eficácia dos bots através de métricas como a taxa de resolução, tempo de resolução ou inteligência emocional e com isto medir tanto a satisfação do cliente como a qualidade de resposta do bot.

Cuidados a ter ao utilizar bots

  • Se não forem propriamente configurados, os bots podem ter dificuldades a compreender mensagens mais complexas. Por esta razão requerem manutenção e treino para estarem atualizados com a informação mais recente.
  • Nem todos os clientes estão confortáveis para interagir com um bot, muitos podem sentir que não compreendem como o bot funciona nem as suas limitações, por isso deve ser sempre oferecido o suporte humano em conjunto.
  • Os bots guardam dados, logo é importante que a empresa tenha a preocupação de proteger esses dados.