"Dynamics 365 CE Wave 1 2025 – Top 10 News"

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A tendência das últimas Waves tem sido a evolução das aplicações através da Inteligência Artificial e esta Wave prevista para Abril de 2025 continua a reforçar essa estratégia. A aposta é no enriquecimento do Copilot e em funcionalidades geradas pela Inteligência Artificial.

As Top 10 principais novidades para as apps mais conhecidas da plataforma – Sales, Customer Service, Contact Center, Field Service e Customer Insights – com data de lançamento previsto em Abril 2025:

Dynamics 365 Sales

• Lead Qualification Agent – Este novo agente suportado no Copilot (IA) está desenhado para otimizar e melhorar o processo de qualificação de leads, disponibilizando as seguintes possibilidades:
  • Visão 360 graus: Os vendedores obtêm uma visão completa da lead, incluindo resumos de leads e contas, endereços de e-mail válidos, consentimento e possíveis apresentações através de outros colegas de trabalho;
  • Pesquisa: O agente (IA) procura de forma autónoma informações sobre cada lead usando dados de CRM e fontes públicas da web. Resume os principais dados de clientes e contas para fornecer uma visão geral abrangente;
  • Recomendação: Com base nos dados reunidos, o agente faz recomendações sobre se uma lead deve ser qualificada ou desqualificada, o que melhora a taxa de conversão uma vez que permite um foco mais eficaz no negócios mais promissores;
  • Prioridade: Este agente consegue avaliar dados e critérios que contribuem para uma maior probabilidade de fecho, identificar a intenção de compra e neste sentido atribuir uma prioridade mais alta;
  • Sugestão de Ação: O agente apresenta as ações mais importantes para gerir leads, garantindo que os vendedores nunca percam etapas críticas na construção de um pipeline qualificado;
  • Integração com fontes externas: O agente permite configurar fontes externas que enriquecem a informação sobre a lead e a conta, de forma que as equipas passem menos tempo a procurar informação e mais tempo a gerir relações e resultados.

Figura 1 – Lead Qualification Agent

Fontes: https://learn.microsoft.com/en-us/dynamics365/release-plan/2025wave1/sales/dynamics365-sales

Dynamics 365 Customer Service

As novidades nesta área prendem-se em melhorar as capacidades de agente e melhorar a produtividade com o Copilot para as experiências de agentes de atendimento ao cliente.

• Case Management Agent – No decorrer de uma conversa, o agente (IA) cria automaticamente um caso, preenchendo as informações necessárias. À medida que a conversa progride, os representantes de serviço podem usar o agente para atualizar os campos do incidente. Quando a conversa termina, atualiza automaticamente os campos do caso. Da mesma forma, quando um e-mail é convertido num caso por meio de regras de criação automática de registos (ARC), ele preenche automaticamente as informações necessárias do e-mail e também mantém o caso atualizado usando informações de novos e-mails, como e quando o cliente os envia. Adicionalmente, oferece ainda aos agentes, através de prompts inteligentes, identificação dos especialistas certos automaticamente e fornece um sumário do caso para se atualizarem rapidamente. Os insights de colaboração são integrados ao cronograma do caso para simplificar processos futuros. Finalmente, identifica casos que exigem atenção, envia e-mails de acompanhamento com base em critérios de SLA e resolve o caso ou notifica o agente de serviço após a resposta do cliente. O objetivo é aumentar a eficiência da criação e de resolução de incidentes, reduzindo assim o tempo de tratamento dos mesmos.

• Customer Knowledge Management Agent – Em tempo real, quando os agentes fecham um caso, o Customer Knowledge Management Agent analisa o caso e as notas, conversas e e-mails relacionados para elaborar um artigo de conhecimento que preencha as lacunas de conhecimento e ajude a organização a responder a problemas emergentes em minutos. O agente (IA) compara o conteúdo do caso com sua base de dados de conhecimento do Dynamics 365 para determinar se um novo artigo é necessário, ao mesmo tempo em que garante que o conteúdo não seja duplicado. Ele garante a conformidade filtrando dados confidenciais e pode ser configurado para verificações de conformidade automáticas e personalizadas.

• Copilot Studio e Inquéritos – Possibilidade de utilizar agentes construídos em Copilot Studio para efetuar inquéritos junto dos clientes para obter feedback e configurar ações contextuais mediante as respetivas respostas. Possibilidade de unificar e centralizar o processo de configuração de inquéritos independente do canal, seja email, mensagem, voz ou canais personalizados. Visualização de sumários dos inquéritos traduzidos em ações para que os supervisores possam validar e avaliar.

• Análise de Sentimento nos emails – Os agentes podem visualizar indicadores de sentimento na caixa de entrada e na visualização do editor de e-mail e responder adequadamente. Os administradores e supervisores podem visualizar as pontuações médias de sentimento na visualização do painel em Email Analytics.

Fontes: https://learn.microsoft.com/en-us/dynamics365/release-plan/2025wave1/service/dynamics365-customer-service

Dynamics 365 Contact Center

As novidades nesta app estão centradas em reforçar e agilizar a experiência para os agentes, numa vertente multicanal e self-service e com uma aposta muito forte na extensibilidade.

• Customer Intent Agent – O Customer Intent Agent usa IA generativa para descobrir de forma autónoma intenções contínuas no CRM, analisando interações anteriores para criar uma biblioteca de intenções que aprimora conversas dinâmicas. Isso beneficia cenários assistidos e de atendimento automático, permitindo que os agentes entendam rapidamente as necessidades do cliente, orientem conversas com perguntas de acompanhamento e forneçam soluções personalizadas em tempo real. Apresenta uma lista selecionada de perguntas e soluções sugeridas na caixa de resposta do chat, aumentando a eficiência do agente e reduzindo a digitação manual. Para o atendimento automático, ele gera perguntas de acompanhamento relevantes e usa as informações reunidas para consultar a KB, levando a taxas de deflexão mais altas e permitindo que os representantes de suporte se foquem em casos que exigem intervenção manual. Isso resulta na resolução mais rápida de problemas, no tempo de tratamento reduzido e no melhor atendimento geral ao cliente.

• Dynamics 365 Contact Center para vendas – Possibilidade de utilizar o Dynamics 365 Contact Center para vendas, com funcionalidades como gestão de leads, gestão de oportunidades, gestão de cotações e encomendas, suporte multicanal através de interações via voz, email, chat e redes sociais. Utilização do Copilot para próximas ações, com integração fluída e transparente com o sistema de CRM integrado e com uma interface única e intuitiva.

Fontes: https://learn.microsoft.com/en-us/dynamics365/release-plan/2025wave1/service/dynamics365-contact-center

Dynamics 365 Field Service

O Dynamics 365 Field Service é uma app de gestão de intervenção que permite que as empresas transformem suas operações de serviço com processos e experiências para gerir, agendar e executar. O Field Service ajuda a agregar pessoas, lugares e coisas para oferecer experiências centradas no cliente. As novidades estão focadas em alavancar a próxima geração de experiências Copilot-first, modernas e orientadas a tarefas.

• Field Service com Copilot – O Copilot leva as inspeções para outro nível, através da criação automática das inspeções a partir de modelos existentes e disponibilizando aos técnicos no terreno a possibilidade de realizar inspeções com uma experiência Copilot-first. Além de prover o Field Service com IA, também permite que as organizações desenvolvam operações de forma mais eficaz com integrações fluídas com o Teams e o Outlook.

• Scheduling Operations Agent – O Agente de Operações permite que os dispatchers otimizem rápida e facilmente as agendas para técnicos à medida que as condições mudam ao longo do dia de trabalho, melhorando significativamente sua produtividade. Os dispatchers podem pedir ao Copilot para otimizar e resolver problemas como atrasos no trânsito, sobreposições ou cancelamentos de última hora que muitas vezes resultam em conflitos, lacunas ou tempo desperdiçado na agenda de um técnico. É possível configurar o Copilot para alcançar o objetivo de negócios desejado, como maximizar o uso do técnico ou a prioridade da ordem de trabalho, considerando também fatores como combinação de competências, territórios e janelas de tempo prometidas.

Figura 2 – Agente de Operações | Field Service

Fontes: https://learn.microsoft.com/pt-pt/dynamics365/release-plan/2025wave1/service/dynamics365-field-service

Dynamics 365 Customer Insights

Esta nova atualização traz várias melhorias operacionais, como custom fields nos formulários, maior rapidez na disponibilização dos insights, portal de eventos, comunicações pré e pós-eventos, melhorias nos percursos de cliente, porém mais uma vez é a IA que apresenta fatores diferenciadores e permite uma integração mais profunda entre o Dynamics Customer Insights Data e Journeys.

• Melhor integração entre o Data e o Journeys – Com o Copilot, o acesso a insights sobre uma lead ou contato do Customer Insights – Data, como valor de vida útil previsto, propensão a comprar, transações recentes e interações, ou outros KPIs construídos, torna-se fácil. Agentes e vendedores podem simplesmente pedir ao Copilot informações sobre clientes específicos obtendo acesso instantâneo a dados relevantes. O contrário também se verifica, utilização de dados comportamentais obtidos pelo Customer Insights – Journeys no Customer Insights – Data para criar segmentos e medidas. Dados de interação, como e-mail aberto ou link clicado, estão disponíveis sem etapas extras.

Figura 3 – Criação de Segmentos no CID com base em informação do CIJ

Fontes: https://learn.microsoft.com/en-us/dynamics365/release-plan/2025wave1/customer-insights

Este artigo foi escrito com a ajuda de IA.