"CRM: Improved AI Capabilities"

As ferramentas de inteligência artificial (IA) e automação estão a transformar a forma como as empresas operam, proporcionando uma vantagem competitiva significativa. No centro desta transformação está o Copilot, integrado no Microsoft Dynamics 365 e na Power Platform. Esta poderosa tecnologia oferece uma gama de funcionalidades que não só aumentam a produtividade, mas também automatizam tarefas complexas, geram conteúdo relevante e personalizam experiências de acordo com as necessidades específicas de cada negócio. Além disso, o Copilot garante a segurança e privacidade dos dados, essenciais para a conformidade empresarial. Abaixo, detalhamos as principais funcionalidades que o Copilot oferece para otimizar as operações empresariais.

Funcionalidades 

1. Produtividade Aumentada: As ferramentas de IA e automação no Dynamics 365 e Power Platform podem aumentar a produtividade dos funcionários, permitindo que eles passem mais tempo em trabalhos que realmente importam​. 

2. Automação de Tarefas: O Copilot pode ajudar os funcionários a automatizar tarefas, gerar ideias e obter insights usando linguagem natural. 

3. Geração de Conteúdo: O Copilot pode ajudar a gerar ideias e rascunhos de conteúdo, além de métodos para aceder e organizar informações em toda a empresa​​. 

4. Integração com Aplicações de Negócios: O Copilot é integrado nativamente tanto no CRM quanto no ERP, trazendo o poder da IA de próxima geração para o Dynamics 365​​. 

5. Personalização: O Copilot usa modelos de linguagem de grande escala, como o GPT, e os dados de negócios da sua organização para produzir resultados mais precisos, relevantes e personalizados​. 

6. Segurança e Privacidade: O Copilot é projetado desde o início com base em segurança, conformidade e privacidade de nível empresarial​​.
   

Integração com Aplicações Dynamics 365

 

1. Dynamics 365 Customer Service: O Copilot no Dynamics 365 Customer Service capacita os agentes a fornecer um atendimento excecional ao cliente. O Copilot no Dynamics 365 redige respostas contextuais para consultas em chat e e-mail, além de fornecer uma experiência de chat interativa sobre bases de conhecimento e histórico de casos​. 

2. Dynamics 365 Finance: O Copilot no Dynamics 365 Finance aumenta a produtividade dos gerentes financeiros e melhora a colaboração com os seus clientes. O resumo gerado por IA da conta do cliente, faturas vencidas e histórico de pagamento ajuda a priorizar quais clientes precisam de atenção​. 

3. Dynamics 365 Customer Sales: O Copilot no Dynamics 365 Sales é uma super ferramenta para os vendedores. Ele sugere ações e colabora com os colegas de trabalho, tudo dentro do fluxo de trabalho. A IA auxilia o fluxo de trabalho, identificando e sugerindo ações, no entanto, o vendedor tem controle sobre que ação tomar. Além disso, os vendedores e gerentes podem ser proativos e impulsionar a conclusão bem-sucedida de negócios com recomendações de IA prioritárias em negócios em risco ou estagnados​. 

4. Dynamics 365 Customer Insights: O Dynamics 365 Customer Insights permite unificar dados de várias fontes para criar vistas abrangentes dos clientes. Com modelos de IA pré-criados e personalizados, é possível obter um entendimento importante sobre o comportamento dos clientes e poder tomar decisões informadas. Além disso, as FAQ’s sobre IA Responsável fornecem informações essenciais sobre a tecnologia de IA utilizada, garantindo que a IA beneficie os clientes e a organização de maneira ética e eficaz​. 

5. Dynamics 365 Field Service: O Copilot no Dynamics 365 Field Service é um assistente alimentado por IA que ajuda a acelerar a produtividade do “field service” e oferecer o suporte proativo que os clientes esperam. Três áreas-chave em que o Copilot impacta as organizações de “field service” incluem: personalização de experiências de serviço para clientes para resolver problemas rapidamente, ajudar os técnicos de linha de frente a trabalhar de forma mais eficiente e otimizar as operações de serviço para aumentar a produtividade.
   

Como o Copilot no Microsoft Dynamics 365 e Power Platform oferece IA pronta para empresas, desenvolvida para segurança e privacidade 

Qual é a diferença entre o ChatGPT e o Copilot? 

O ChatGPT é um modelo de linguagem de grande escala (LLM) de uso geral treinado pela OpenAI com um conjunto massivo de dados de texto, projetado para participar em conversas humanas e responder a uma ampla gama de perguntas sobre vários tópicos. O Copilot também utiliza um LLM; no entanto, a tecnologia de IA desenhada para empresas, é solicitada e otimizada para os processos do seu negócio, dados comerciais e requisitos de segurança e privacidade. Para os utilizadores do Dynamics 365 e da Microsoft Power Platform, o Copilot sugere ações opcionais e recomendações de conteúdo dentro do contexto da tarefa em questão. 

As respostas geradas pela IA são únicas dentro do contexto e relevantes para a tarefa em questão, informadas pelos seus dados comerciais – seja respondendo a um e-mail de dentro do Dynamics 365, integrado numa aplicação “low-code” que automatiza um processo manual específico ou criando uma lista direcionada de segmentos de clientes a partir do seu sistema de gestão de relações com o cliente (CRM). 

O Copilot utiliza tanto um LLM, como o GPT, bem como os dados comerciais da organização para produzir resultados mais precisos, relevantes e personalizados. Em suma, os dados comerciais permanecem dentro do armazenamento organizacional e são usados apenas para melhorar o contexto para cenário em que o mesmo está inserido. 

Alimentado pelo Microsoft Azure OpenAI Service, o Copilot está assente desde o início sobre uma base de segurança, conformidade e privacidade de nível empresarial. 

Como funciona o Copilot no Dynamics 365 e na Power Platform? 

Com o Copilot, o Dynamics 365 e a Power Platform aproveitam o poder dos modelos de base combinados com tecnologias proprietárias da Microsoft aplicadas a dados comerciais: 

• Pesquisa (usando Bing e Microsoft Azure Cognitive Search): Adiciona contexto específico do domínio a uma interação do Copilot, permitindo que uma resposta integre informações de conteúdos como manuais, documentos ou outros dados dentro do armazenamento e dados da organização. Atualmente, o Power Virtual Agent da Microsoft e o Dynamics 365 Customer Service usam este método de geração aumentada por recuperação como pré-processamento para chamar um LLM. 
• Aplicações Microsoft como Dynamics 365, Viva Sales e a Power Platform da Microsoft, bem como os dados comerciais armazenados no Microsoft Dataverse. 
• Microsoft Graph: A API Microsoft Graph adiciona contexto adicional a partir de sinais do cliente, como informações de e-mails, chats, documentos, reuniões e muito mais.
  
  

O Copilot solicita um input de entrada a um utilizador comercial numa aplicação, como o Microsoft Dynamics 365 Sales ou o Microsoft Power Apps. O Copilot então pré-processa o input através de uma abordagem chamada “grounding”, que melhora a especificidade do input, para que sejam produzidas respostas relevantes e acionáveis para uma tarefa específica. O Copilot faz isso, em parte, fazendo uma chamada ao Microsoft Graph e Dataverse e acendendo a dados empresariais aos quais foram consentidas e concedidas permissões para serem utilizados na recuperação do conteúdo e contexto empresarial. No entanto, o processo de “grounding” a documentos e dados visíveis para o utilizador autenticado através do controlo de acesso baseados em funções. Por exemplo, uma pergunta sobre benefícios na intranet retornaria apenas uma resposta baseada em documentos relevantes para a função do funcionário.

Esta recuperação de informações é referida como geração aumentada por recuperação e permite que o Copilot forneça exatamente o tipo certo de informação como entrada para um LLM, combinando esses dados do utilizador com outras entradas, como informações recuperadas de artigos da base de conhecimento para melhorar a interação. O Copilot recebe a resposta do LLM e processa a mesma. Este pós-processamento inclui chamadas adicionais de “grounding” ao Microsoft Graph, verificações responsáveis de IA, revisões de segurança, conformidade e privacidade, e geração de comandos.

Finalmente, o Copilot retorna uma resposta recomendada ao utilizador e comandos de volta para os aplicativos onde um humano no circuito pode rever e avaliar. O Copilot processa e orquestra iterativamente esses serviços sofisticados para produzir resultados relevantes, precisos e seguros.

Como o Copilot utiliza os seus dados comerciais proprietários? Eles são usados para treinar modelos de IA?

O Copilot desbloqueia valor comercial conectando LLMs a dados comerciais – de uma maneira segura, compatível e preservadora da privacidade.

O Copilot tem acesso em tempo real tanto ao conteúdo do utilizador quanto ao contexto no Microsoft Graph e no Dataverse. Isso significa que ele gera respostas assentes no conteúdo empresarial – documentos, e-mails, calendário, chats, reuniões, contactos e outros dados comerciais – e os combina com o contexto de trabalho dos utilizadores – as reuniões frequentadas, as trocas de e-mails que sobre um tópico, conversas de chat – de maneira a fornecer respostas precisas, relevantes e contextuais.

No entanto, não são utlizados os dados dos clientes para treinar os LLMs. Os dados dos clientes são deles, alinhados com a política de privacidade de dados da Microsoft. Os LLMs alimentados por IA são treinados em um corpus de dados grande, mas limitado – no entanto, sugestões, respostas e dados acedidos através do Microsoft Graph e dos serviços da Microsoft não são usados para treinar as capacidades do Copilot do Dynamics 365 e da Power Platform para uso de outros clientes. Além disso, os modelos de base não são aprimorados através do seu uso. Isso significa que seus dados são acessíveis apenas por utilizadores autorizados dentro da organização, a menos que seja consentido explicitamente o acesso ou uso de externos.

As respostas do Copilot são sempre factuais?

As respostas produzidas com inteligência artificial generativa não são garantidamente 100% factuais. Embora o objetivo seja o constante melhoramento das respostas para consultas baseadas em factos, cabe ao utilizador usar o seu julgamento ao analisar os resultados. O Copilot deixa o utilizador no banco do condutor, enquanto fornecem rascunhos úteis e resumos para ajudá-lo a alcançar mais.

É também da responsabilidade do Copilot fornecer orientação dentro da experiência do utilizador para reforçar o uso responsável de conteúdo e ações geradas por IA. Para ajudar a orientar os utilizadores sobre como usar o Copilot, bem como usar corretamente as ações e conteúdos sugeridos, são fornecidas orientações instrutivas e sugestões.

Ao usar o Copilot, elementos informativos instruem os utilizadores sobre como usar responsavelmente o conteúdo e as ações sugeridas, incluindo sugestões, para rever e editar as respostas conforme necessário antes de usar, bem como verificar manualmente factos, dados e texto para precisão.

Fontes citadas. O Copilot cita fontes públicas quando aplicável, para que possa ver links para o conteúdo web que referencia.

Como o Copilot protege informações e dados sensíveis do negócio?

A Microsoft está numa posição única para fornecer IA pronta para empresas. Alimentado pelo Azure OpenAI Service, o Copilot possui inteligência artificial responsável integrada e segurança de nível empresarial no Azure.

Construído com base na abordagem abrangente da Microsoft em segurança, conformidade e privacidade. O Copilot está integrado aos serviços da Microsoft, como Dynamics 365, Viva Sales, Microsoft Power Platform e Microsoft 365, e herda automaticamente todas as políticas e processos de segurança, conformidade e privacidade da empresa. A autenticação de dois fatores, limites de conformidade, proteções de privacidade e muito mais tornam o Copilot na solução de IA em que pode confiar.

Arquitetado para proteger os dados da empresa, grupo e indivíduo dado que a fuga de dados é uma preocupação para os clientes. Os LLMs não são treinados adicionalmente ou aprendem com os dados do seu inquilino ou os seus inputs. Dentro da organização, o modelo de permissões fornece salvaguardas e segurança de nível empresarial, conforme o previsto para solução integradas com o Azure. E, a nível individual, o Copilot apresenta apenas dados aos quais o utilizador pode aceder.

As habilidades fundamentais do Copilot são o auxílio na produtividade e agilização de processos de negócio de forma que este crie, resuma, analise, colabore e automatize usando o conteúdo e contexto comercial específicos. Mas não fica por aí. O Copilot recomenda ações para o utilizador (por exemplo, “criar uma aplicação de tempo e despesas para permitir que os funcionários enviem os seus relatórios de tempo e despesas”). Por exemplo, com o Viva Sales, o Copilot pode aprender a conectar-se aos sistemas de CRM de registo para extrair dados do cliente – como interações e históricos de pedidos – para comunicações. À medida que o Copilot aprende sobre novos domínios e processos, será capaz de realizar tarefas e consultas ainda mais sofisticadas.

Copilot in Microsoft Dynamics 365 Sales and Viva Sales

Muitas equipas de vendas enfrentam dificuldades em melhorar a experiência dos vendedores. A IA pode ajudar qualquer organização de vendas a ser mais produtiva e eficaz, permitindo-lhes automatizar o processo de vendas e conhecer os clientes mais profundamente.

O Microsoft Viva Sales, que está incluído no Dynamics 365 Sales e disponível para compra separadamente para outros sistemas CRM, incluindo o Salesforce, revoluciona a forma como os vendedores trabalham ao integrar-se com o Microsoft Outlook e Teams para aumentar as ações e decisões de um vendedor com insights e ações alimentados por IA. Novas funcionalidades do Copilot ajudam os vendedores a poupar tempo, aumentar a produtividade, aliviar as cargas de trabalho e manter o foco no que é mais importante: conectar-se com os clientes e fechar negócios.

Comunique com os clientes de forma mais eficaz com e-mails gerados por IA

O Viva Sales gera sugestões de conteúdo com base em e-mails de clientes, como uma resposta a um inquérito ou um pedido de proposta — completo com dados especificamente relevantes para o destinatário, como preços, promoções e prazos. O vendedor simplesmente seleciona a opção que mais lhe convém e é gerada uma resposta para o vendedor rever, editar conforme desejar e enviar. A resposta é enriquecida com os dados combinados do Microsoft Graph — que fornece acesso a dados e insights centrados nas pessoas na nuvem da Microsoft e no sistema CRM (Microsoft Dynamics 365 ou Salesforce®).

Existe também a opção de criar e-mails personalizáveis. Por exemplo, um vendedor pode gerar um e-mail que propõe uma hora de reunião com um cliente, completo com uma data e hora propostas com base na disponibilidade no calendário Outlook do vendedor.

Além disso, um novo mecanismo de feedback permite aos vendedores classificar o conteúdo gerado por IA, o que ajuda a refinar e melhorar futuras respostas. Os vendedores também podem refinar os resultados gerados fornecendo um novo input que cria uma resposta atualizada que se baseia no rascunho sugerido anteriormente e no novo contexto.

Ao sugerir automaticamente conteúdo personalizável, os vendedores podem passar menos tempo a compor e-mails e a procurar dados de vendas entre colegas e bases de dados.

Faça follow-up com os clientes prontamente com resumos de reuniões gerados por IA

Os vendedores muitas vezes passam horas por dia em chamadas com potenciais clientes e clientes — e quase tanto tempo resumindo as ações a tomar para o acompanhamento dos mesmos. De forma a auxiliar este processo, a inteligência de conversação fornece resumos automatizados de tópicos-chave, problemas e preocupações discutidas durante a reunião.

A nova funcionalidade do Copilot no Viva Sales, usa capacidades de linguagem natural alimentadas pelo Azure OpenAI Service para redigir inteligentemente um resumo de uma chamada com os próximos passos e datas de acompanhamento, com base nos dados do CRM e da reunião. Os resumos podem ser gerados para uma variedade de tipos de reuniões no Teams, incluindo chamadas com vários participantes e internas, ajudando os vendedores a manterem-se organizados e no topo de reuniões de vendas críticas e com muito conteúdo.

Copilot no Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Os agentes de serviço ao cliente são fundamentais para manter a fidelidade dos clientes, mas frequentemente enfrentam pressão para resolver vários casos de clientes rapidamente, levando ao esgotamento e diminuição da satisfação do cliente. Para enfrentar esses desafios, os agentes precisam de ferramentas que possam ajudá-los a simplificar tarefas em casos simples e complexos, enquanto fornecem um serviço personalizado que demonstra seu compromisso em resolver cada problema de forma completa e eficiente.

O Copilot no Microsoft Dynamics 365 Customer Service possuí uma gama de capacidades de IA de próxima geração que podem acelerar a resolução de problemas dos clientes e aumentar os índices de satisfação. O Copilot fornece à agente assistência alimentada por IA 24/7 para ajudá-los a encontrar recursos que ajudarão a resolver problemas mais rapidamente, lidar com casos de forma mais eficiente e automatizar tarefas demoradas para que os agentes possam se concentrar em fornecer um serviço de alta qualidade aos clientes.

Transforme os agentes de serviço em superagentes

Com o Copilot, os agentes podem rapidamente redigir um rascunho de e-mail ou resposta de chat para os clientes com um único clique. O Copilot compreende o contexto com base na conversa em tempo real; identifica informações relevantes em websites confiáveis e documentos internos, incluindo artigos de base de conhecimento e casos resolvidos anteriormente; e elabora uma resposta que o agente pode rever e enviar ao cliente.

Para agentes que trabalham com e-mails, o Copilot pode ajudar a criar respostas de e-mail relevantes e personalizadas para consultas de clientes em segundos. Uma vez que o Copilot sintetiza informações e sugere um rascunho de e-mail, os agentes podem rever e modificar o conteúdo antes de enviá-lo ao cliente. Usando a experiência de chat conversacional, os agentes podem pedir ao Copilot que os ajude a diagnosticar problemas de clientes mais complexos, descobrir soluções e resumir respostas de rascunho com o tom certo para o cliente — em todos os canais de comunicação.

Com assistência abrangente e eficiente do Copilot, os agentes podem reduzir significativamente o tempo gasto procurando conteúdo e elaborando suas respostas, resultando em uma produtividade melhorada do agente e uma experiência do cliente aprimorada.

Aprimore o “Auto-atendimento” com assistência conversacional alimentada por IA

As organizações podem oferecer uma experiência conversacional ainda mais poderosa ao alavancar os Agentes Virtuais do Power, agora aprimorados com capacidades de IA generativa. Os clientes podem se “auto-atender” e resolver suas necessidades com mais facilidade com chat bots conversacionais altamente inteligentes que utilizam websites confiáveis e os dados internos da empresa para resolver problemas dos clientes. O Dynamics 365 Customer Service, juntamente com o Teams, Microsoft Power Platform e Azure, oferecem experiências verdadeiramente transformadoras tanto para os agentes quanto para os clientes por meio do centro de contato.

Copilot no Microsoft Dynamics 365 Customer Insights e Marketing

Para atender às expectativas dos clientes, os profissionais de marketing precisam oferecer experiências de marketing personalizadas em canais físicos e digitais. A IA de próxima geração capacita os profissionais de marketing a direcionar proativamente qualquer segmento de público em sintonia com as tendências de mercado e a demanda do cliente.

Obtenha insights de dados de forma mais rápida e fácil com linguagem natural

Os profissionais de marketing tradicionalmente contam com analistas de dados, aproveitando as suas habilidades para escrever consultas em SQL, para descobrir insights a partir dos dados dos seus clientes – o que pode levar semanas para obter resultados. Com o Copilot no Dynamics 365 Customer Insights, as equipas de marketing podem interagir diretamente com os dados do cliente e descobrir novas informações das quais podem não ter conhecimento.

Com inputs simples, os profissionais de marketing podem fazer perguntas usando linguagem natural para explorar, analisar e entender tamanhos e preferências de segmentos de clientes – sem precisar ser um especialista em SQL ou esperar que outras equipas processem o seu pedido. Por exemplo, um profissional de marketing pode querer identificar clientes que residem em São Francisco, Califórnia, com um alto valor vitalício do cliente, que também fizeram uma compra nos últimos 90 dias. Com alguns cliques, o Copilot produz os resultados, juntamente com informações como a idade média dos clientes, preferências de produtos ou preço médio de compra. Esses insights podem então ser configurados num segmento para apoiar uma campanha. Com o Copilot, os profissionais de marketing agora podem obter um entendimento mais profundo de seus clientes em tempo quase real.

Utilize linguagem natural para criar segmentos de audiência

A segmentação de mercado é uma etapa importante para criar campanhas personalizadas com base em interesses e necessidades. Também pode ser um processo demorado, muitas vezes exigindo conhecimento das estruturas de dados complexas definidas pelo banco de dados de marketing. A capacidade de assistência de consulta, uma funcionalidade do Copilot no Dynamics 365 Marketing, utiliza o Azure OpenAI Service para economizar tempo na criação ou aprimoramento de segmentos.

Os profissionais de marketing podem descrever as características do público-alvo digitando uma descrição do segmento, como “todos os contatos com menos de 30 anos que moram na cidade de Nova York”. Em vez de selecionar manualmente tabelas de dados, um profissional de marketing pode simplesmente digitar uma descrição dos contatos com os quais deseja interagir e, em seguida, adicionar os resultados ao construtor de segmentos. Ao usar essa abordagem de consulta simples, os profissionais de marketing podem criar segmentos em tempo real sem a necessidade de conhecimento dos seus dados de backend, poupando horas de tempo.

Crie conteúdo de marketing relevante, persuasivo e personalizado mais rapidamente

O marketing por e-mail é uma maneira poderosa de envolver o público se o conteúdo do e-mail for persuasivo e relevante. Com muita frequência, o conteúdo pode começar a parecer obsoleto ou repetitivo ao longo do tempo. A funcionalidade de ideias de conteúdo, um recurso do Copilot no Dynamics 365 Marketing, inspira os profissionais de marketing ao transformar tópicos em cópias sugeridas, ajudando-os a passar do conceito para a conclusão mais rapidamente.

Ao editar um e-mail, um profissional de marketing pode solicitar ao Copilot até cinco pontos-chave para transmitir no e-mail. A capacidade de ideias de conteúdo utiliza o Azure OpenAI Service para gerar um conjunto de sugestões de texto – o conteúdo único pode ser usado como ponto de partida ao compor e-mails de marketing. Ele pode analisar os e-mails existentes da organização, além de uma variedade de fontes da internet, para aumentar a relevância das ideias geradas. Com o Copilot, os profissionais de marketing podem economizar horas de tempo brainstorming e edição, mantendo o conteúdo fresco e envolvente.