As 5 mais valias que o Copilot acrescenta nas apps de Sales, Service e Marketing do Dynamics 365

A inteligência artificial – IA – está na moda! Mas é uma moda que veio para ficar. Cada vez mais é usada no nosso dia a dia quer direta ou indiretamente. Seja no ChatGPT ou embebida numa qualquer aplicação, a verdade é que está lá.

Embora em determinados contextos possa ser encarado como uma ameaça, e de todas as notícias verdadeiras e “fake” de que a IA foi usada para isto ou aquilo, utilizada nos contextos e com os príncipios corretos, a verdade é que ajuda muito.

A Microsoft tendo sido pioneira no desenvolvimento desta tecnologia, já a lançou num conjunto de produtos do seu portfolio, desde o Windows, ao desenvolvimento de software até à segurança informática. A Microsoft adotou o termo Copilot, pretendendo passar a mensagem do ser um “ajudante” em que a decisão final será sempre humana.

Nas aplicações de negócio do ecosistema da Microsoft o Copilot está presente num universo variado de apps, e na vertente do Customer Engagement do Dynamics 365 foi lançada na app de Sales, na app de Customer Service e na app de Marketing, que são 3 das aplicações mais proeminentes desta área.

Sendo que o Copilot em cada uma destas apps apresenta um conjunto de funcionalidades importantes optamos por salientar as que, à data, consideramos mais relevantes para cada área de negócio.

Copilot na app de Sales

Na app de Sales, as 2 funcionalidades que consideramos mais relevantes que o Copilot disponibiliza são a capacidade de interpretar e resumir um registo, como uma lead ou uma oportunidade, como por exemplo uma oportunidade que está a ser negociada durante um longo período de tempo, com inúmeras interações de várias equipas e com o potencial cliente, em que existem pereceres técnicos, análise de viabilidade, estudo de soluções, entre outras mensagens, o Copilot auxilia na capacidade de síntese e de apresentar o estado atual, sem que cada interveniente tenha que reler e reinterpretar todo o histórico dos emails.

*Figura 1- Copilot para Sales embebido no Microsoft Outlook*

A capacidade de estruturar emails com base em informação residente no Dynamics 365, ajustando o “tom” da comunicação, do informal ao formal e aprendendo e ajustando ao longo do tempo a forma como cada um o faz.

*Figura 2 – Sugestão de email resposta com Copilot*

*Figura 3 – Configurações para Sales Copilot*

Copilot na app de Customer Service

Na app de Customer Service, as 2 funcionalidades que consideramos mais relevantes que o Copilot disponibiliza são a “Ask a Question”, permitindo que na avaliação de uma qualquer situação que um utilizador esteja a tratar, possa efetuar uma pergunta em linguagem natural permitindo que o Copilot disponibilize as respostas com base nas bases de dados de conhecimento previamente configuradas (internas – gestão documental ou repositórios de informação, e externas – sites), sem que o utilizador tenha de procurar essa informação por si só.

Num cenário real, em que um utilizador de um departamento de qualidade está a analisar uma situação de não conformidade, e nessa sua avaliação terá que consultar vários documentos técnicos do produto, bem como revisitar muitas outras situações de não conformidade para perceber como foram avaliadas e um conjunto de outra informação que consta no arquivo de documentos ou até o site da autoridade que emite a regulamentação para o produto, o poder que o Copilot poderá acrescentar ao receber uma simples pergunta, analisar em instantes todas as fontes de dados, efetuar a interpretação e apresentar uma resposta condensado sobre o tema, é fácil de ser compreendido não só a nível de tempo mas também da capacidade de interligar e analisar todas as fontes de dados.

A outra funcionalidade é o “Summary” que aparece em 2 contextos: no resumo de uma chamada telefónica ou interação via digital messaging – Conversation Summary, em que no final da interação efetua o resumo da interação e permite criar automaticamente o ticket já com esse resumo, sem que o utilizador tenha de reintroduzir a descrição do que foi abordado na conversa.

*Figura 5 – Conversation summary numa comunicação de voz ou mensagem digital*

E sempre que se consulta um ticket – Case Summary, em que a aplicação apresenta um sumário à data de todas as interações e anotações do ticket para que o utilizar tenha um imediato ponto de situação, sem ter de revisitar os emails ou qualquer outra informação.

Copilot na app de Marketing (Customer Insights)

Na app de Marketing, recentemente rebatizada como Customer Insights, a funcionalidade mais interessante à data que o Copilot veio acrescentar é a possibilidade de criar as Customer Journeys utilizando linguagem natural e esperar que o Copilot responda com as configurações necessárias para responder ao nosso pedido, sem que o utilizador tenha de as realizar de raiz. Ainda que, à data, esta funcionalidade só esteja disponível nos Estados Unidos e em inglês, aguardamos que a mesma seja lançada de forma global para auxiliar de forma exponencial os profissionais de marketing.