"6 Maneiras de Otimizar o Serviço ao Cliente numa só App"

6 Maneiras de Otimizar o Serviço ao Cliente numa só App

A App Customer Service Workspace é uma ferramenta de produtividade para as equipas da área de serviço ao cliente. Num único espaço de trabalho, permite que os agentes consigam trabalhar em simultâneo em múltiplos casos e obter insights que ajudem à resolução dos mesmos.

De que forma é que a app se traduz numa mais-valia para a equipa de serviço ao cliente?

1.A interface da app é semelhante à navegação num browser, é possível gerir múltiplas sessões (coluna da esquerda) e abrir novas janelas (cabeçalho acima), no mesmo espaço de trabalho

Figura 1 – Interface do Costumer Service

2. Dá para personalizar a informação que queremos ver espelhada na app, em termos de entidades, vistas, gráficos e dashboards. Assim, é possível ter uma app que reflita da melhor forma o processo de negócio.

3. Os agentes podem trabalhar em múltiplos registos em simultâneo. Os registos que o utilizador abrir ficam listados num painel lateral – ficam guardados como sessões. Cada vez que quiser alternar de registos, só tem de selecionar a partir do painel. Assim, é mais fácil e dinâmico trabalhar nos diferentes incidentes, cada um está à distância dum clique.

4. Além de poder trabalhar em registos de casos, é possível consultar registos de outras entidades relevantes (similar case suggestions). Quando uma nova entidade é aberta, fica guardada numa nova janela. Se, por exemplo, estiver a trabalhar num caso, pode consultar as atividades associadas ao mesmo, sem perder contexto do primeiro.    

Figura 2- Consulta de registos – Similar Case Suggestions

5. Quando estão a trabalhar num registo de um caso, há um conjunto de funcionalidades de produtividade disponíveis, com base em inteligência artificial. Fornecem as seguintes informações:

  • Casos semelhantes, para que possa consultar de que forma é que foram resolvidos.
  • Artigos de conhecimento, relevantes para o tema que se está a tratar no caso.
  • Conjunto de passos que guiam na forma como comunicar com o cliente, para que seja dada uma resposta rápida, uniforme e eficiente.
Figura 3 – Ferramentas de Produtividade.

6. É possível configurar o adicional Omnichannel(*) na app, que permite estabelecer canais de comunicação com os clientes. Assim, no mesmo espaço de trabalho, consigo:

  • Conversar com os clientes dos casos que estou a trabalhar
  • Obter notificações
  • Aceder a um breve resumo do cliente com quem estou a interagir
  • Tirar notas específicas das conversas
  • Obter transcrições das conversas
Figura 4 – Omnichannel no Costumer Service

(*) Requer licenciamento.

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