O CRM é uma arma poderosa para recolha de dados e centralização de informação

​A implementação de um CRM (Customer Relationship Management) é um desafio exigente nos dias que correm. Não só pelo facto de este tipo de plataformas não ser legalmente de uso obrigatório para as empresas, mas também devido às características das empresas que pretendem implementar um CRM.

Relativamente à não obrigatoriedade de uso de uma plataforma de CRM, é fácil compreender que na dinâmica de um dia de trabalho, uma ferramenta deste tipo só é utilizada se o utilizador reconhecer o seu valor acrescentado, o retorno individual da sua utilização. Para a empresa em si, o CRM é uma arma poderosa em termos de análise de dados e centralização da informação, características importantes para a orientação estratégica das empresas. Mas, na maioria das vezes, estas não são características reconhecidas pelo utilizador final, e são muitas vezes encaradas como uma forma de controlo por parte da administração, o que acaba por criar uma certa resistência na adoção deste tipo de ferramentas.

Neste sentido, a implementação de um CRM é um desafio que exige às empresas uma forte liderança, no sentido de motivar os seus colaboradores a utilizar este tipo de plataforma. Exige também um certo nível de maturidade e estrutura organizativa, sendo que só deverão pensar neste tipo de implementação quando se encontram no "degrau" certo. E este é também um desafio para o parceiro que irá implementar a solução.

No que toca à escolha do CRM as novas tecnologias têm um papel chave. Nos dias que correm, a informação sobre qualquer software está à distância de um clique. As empresas fazem uma pesquisa das soluções disponíveis e quando procuram parceiros já conhecem a solução que pretendem implementar e para que áreas críticas, sejam vendas, customer engagement, serviço ao cliente...etc. Este facto exige do parceiro implementador um nível de preparação elevado e abrangente da solução. Este precisa de ter um conhecimento profundo das necessidades e das dores das empresas, e ser capaz de propor soluções que realmente acrescentem valor. O mercado é exigente e as empresas têm de o acompanhar, caso contrário não sobrevivem.

Em suma, para o verdadeiro sucesso de uma implementação de CRM é necessária a combinação de diversos fatores, quer por parte das empresas quer por parte dos parceiros. Quando estas condições estão reunidas, e existe um verdadeiro trabalho de parceria, as empresas têm no CRM uma ferramenta essencial para a melhoria constante dos seus processos e uma alavanca importantíssima no seu posicionamento estratégico.